Penanganan Ketidaksesuaian Tiket Penumpang pada Proses Check In di Bandar Udara Zainuddin Abdul Madjid

Abstract

Unit check-in memiliki peran penting dalam pelayanan penumpang keberangkatan penerbangan untuk memastikan kesesuaian data sesuai dengan jadwal dan ketentuan yang berlaku, khususnya dalam pengelompokan kategori tiket berdasarkan usia, yaitu infant dan child. Pada praktiknya, petugas check-in di Bandar Udara Zainuddin Abdul Madjid Lombok kerap menghadapi kasus ketidaksesuaian antara kategori tiket yang terdaftar dalam sistem reservasi dengan usia sebenarnya penumpang, yang dapat dipicu oleh beberapa faktor, antara lain kesalahan input data saat pemesanan, kurangnya pemahaman penumpang mengenai batas usia kategori tiket, serta keterbatasan sistem reservasi dalam melakukan penyesuaian kategori secara otomatis. Di samping itu, kendala lain yang dihadapi petugas meliputi tekanan waktu pelayanan, kendala komunikasi dengan penumpang, dan kondisi operasional yang padat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan proses penanganan ketidaksesuaian kategori tiket penumpang infant dan child pada saat check-in. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan model analisis Miles dan Huberman, melalui proses pengumpulan data berupa observasi, wawancara dengan petugas check-in, dan dokumentasi yang dilaksanakan pada periode Februari hingga Maret 2026. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan ketidaksesuaian tiket dilakukan melalui tahapan verifikasi dokumen identitas, validasi usia penumpang, pencocokan data melalui sistem reservasi, koordinasi dengan supervisor dan bagian ticketing, penyesuaian tarif sesuai kategori tiket, penerbitan ulang boarding pass, serta dokumentasi dan evaluasi berkelanjutan. Proses tersebut menunjukkan bahwa petugas check-in menjalankan tugas secara sistematis dengan mengutamakan ketelitian, kepatuhan terhadap regulasi maskapai, dan kualitas pelayanan prima, sehingga berimplikasi pada terciptanya sistem transportasi udara yang lebih aman, akurat, dan sesuai dengan regulasi kategori tiket yang berlaku.