Kontribusi Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen

Abstract

Persaingan bisnis semakin ketat disebabkan oleh pesatnya perkembangan globalisasi yang membuat tidak adanya jarak antar negara untuk berinteraksi, sehingga perusahaan multinasional pun ikut bersaing. Capella Daihatsu Padangsidimpuan sebagai salah satunya menargetkan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, nilai harga, dan faktor emosional terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan secara simultan dan parsial. Jenis penelitian ini adalah kausal komparatif dengan sampel sebanyak 100 orang dari populasi layanan pelanggan. Teknik pengambilan sampel adalah survei dengan mengisi kuisioner dengan teknik analisis referensi linier sederhana dan berganda. Hasil penelitian menunjukkan hipotesis (H1) kepuasan mempengaruhi loyalitas secara signifikan, hipotesis 2 (H2) menunjukkan secara simultan kualitas pelayanan, nilai harga, dan faktor emosional mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, sedangkan nilai harga dan faktor emosional tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hipotesis 3 (H3) menunjukkan secara simultan kualitas pelayanan, nilai harga, dan faktor emosional mempengaruhi loyalitas secara signifikan. Secara parsial kualitas pelayanan dan faktor emosional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan nilai harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 4 (H4) menunjukkan secara simultan kualitas pelayanan, nilai harga, dan faktor emosional mempengaruhi loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan secara signifikan. Secara parsial faktor emosional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan, sedangkan kualitas pelayanan dan nilai harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yang dimediasi kepuasan. Kualitas pelayanan, nilai harga, dan faktor emosional mempengaruhi loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan secara simultan mempunyai pengaruh sebesar 54,2% dan sisanya sebesar 45,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.